Que dit la Loi Hamon ?

Introduction

Dans un soucis d’équilibrage des pouvoirs entre les consommateurs et les commerçants, le gouvernement français a mis en place une loi dite « Loi Hamon » édictant un certains nombres de mesures. La Loi Hamon concerne plusieurs secteurs tels que les banques, les assurances, la santé, l’automobile et comporte également un volet à part entière sur l’e-commerce.

En application à partir du 13 Juin 2014, la Loi Hamon va donc imposer à chaque e-commerçant de revoir un certain nombre de fonctionnalités, de corriger son contenu rédactionnel et institutionnel mais également d’adapter quelques unes de ces pratiques commerciales.

Au travers de cet article, nous reviendrons sur les principes de cette nouvelle loi.

Loi Hamon: les principes

1. Allongement du délai de rétractation de l’acheteur de 7 à 14 jours

À compter de la réception des produits, l’acheteur disposera désormais de 14 jours afin de se rétracter, et ce, sans motivation de décision.

Implication pour l’e-commerçant:

  • Rédaction et mise à disposition de chaque client d’un formulaire de rétractation.
  • Envoi d’un accusé de réception de la rétractation à l’acheteur le plus rapidement possible sur un support durable; l’email apparaît alors comme le support le plus adapté.
  • Actualisation de la liste des produits non concernés par le droit de rétractation. Certains produits sont en effet exclus par le droit de rétractation, la loi Hamon a par ailleurs étoffé cette liste en incluant notamment les produits cosmétiques.

2. Raccourcissement du délai de remboursement à 14 jours

Dès réception de la demande de rétractation de l’acheteur, l’e-commerçant disposera de 14 jours afin de procéder au remboursement complet de la somme versée, en incluant les frais de livraison.

Implication pour l’e-commerçant:

  • Remboursement de l’acheteur avec le moyen de paiement identique à celui utilisé lors du règlement de la commande. L’e-commerçant aura également la possibilité d’effectuer le remboursement avec un mode de paiement différent avec approbation de l’acheteur et seulement si cet autre moyen n’engendre aucun coût supplémentaire. L’utilisation de chèque cadeau ou d’avoir pourra donc être possible.
  • Possibilité de rembourser une livraison express au tarif standard. Si un acheteur a opté pour une livraison express (entrainant par conséquent un coût supplémentaire), l’e-commerçant pourra le rembourser au tarif de livraison standard.
  • Possibilité de différer le remboursement jusqu’à réception du/des produit(s) en retour ou preuve de la réexpédition par l’acheteur.
  • Se préparer au risque de récupérer un produit remboursé en mauvais état ou encore ne pas recevoir de produit du tout dans le cas d’un remboursement après preuve de réexpédition par l’acheteur. Ce risque constitue en effet une limite à loi Hamon qui est aggravé par le fait qu’un e-commerçant se voit majorer de 10% supplémentaire du prix du produit s’il ne rembourse pas l’acheteur dans les 10 jours suivant la réception du produit ou la preuve de réexpédition. Dans le cas d’un remboursement dépassant 60 jours de retard, la majoration s’élève à 50% du prix du produit. Il est donc aisé de comprendre que plus le prix du produit est élevé, plus le risque encouru par l’e-commerçant est important.

3. Renforcement des obligations d’information

Afin d’être le plus transparent possible, chaque e-commerçant devra fournir davantage d’informations aux clients lors  de leur commande.

Implication pour l’e-commerçant:

  • Noter clairement, dans le processus panier, que la commande entraine obligatoirement un paiement. Une mention de type « Commande avec obligation de paiement » ou tout autre formulation similaire et sans aucune ambiguïté devra donc être insérée. L’étape dans laquelle doit apparaître cette mention n’est pas imposée par la loi et reste donc à l’appréciation de l’e-commerçant.
  • Communiquer un maximum d’informations sur le marchand, les produits ainsi que les garanties. L’e-commerçant devra également spécifier à l’acheteur que les frais de retour d’un produit en cas de rétractation sont à sa charge. A défaut de cette notification, la sanction prévue est un support des frais de retour produit par l’e-commerçant. Enfin, ce dernier devra indiquer à l’acheteur une estimation du tarif de retour produit dans le cas d’un colis supérieur à 30kg qui ne sera pas alors pris en charge par La Poste. Cette obligation constitue une seconde limite à la loi Hamon puisque les frais de retour peuvent être différents selon la localisation de l’acheteur.
  • Notifier le consommateur de l’adhésion de l’e-commerçant à un ou plusieurs codes de conduite: lorsqu’un commerçant adhère un organisme type FEVAD, il s’engage en effet à suivre un code de conduite.
  • Indication précise des moyens de paiement acceptés par l’e-commerçant dans la fiche produit ou au plus tard dans l’étape 1 du panier. Ne plus utiliser les cases pré-cochées: cette technique devient interdite.

4. Raccourcissement du délai de remboursement après défaut de livraison à 14 jours

L’e-commerçant dispose d’un délai de livraison de 30 jours maximum pour une commande. Au delà de ces 30 jours, l’acheteur peut, après avoir notifié l’e-commerçant de ce retard par mail ou par lettre recommandée (en lui demandant de livrer dès à présent la livraison dudit colis en question dans un délai raisonnable non défini par la loi), annuler la commande. A compter de cette notification d’annulation de la commande, l’e-commerçant disposera d’une période de 14 jours maximum afin de procéder au remboursement du montant total de la commande.

5. Précision quant à l’autorisation de décote d’un produit

Lors de la réception d’un retour produit, l’e-commerçant constatant une usure anormale du produit peut pratiquer une décote sur le prix lors de remboursement. L’utilisation dite « normale » du produit est redéfinie par la Loi Hamon et est considérée comme identique à celle qui aurait pu être effectuée en magasin physique.

Une autre limite à la loi s’ajoute alors ici; dans le cas où un e-commerçant effectue un remboursement produit après réception d’un avis de réexpédition (sans donc avoir reçu le colis à l’instant T), il n’est pas dans la possibilité d’en vérifier l’usure normale et donc de pratiquer (ou non) une décote. La loi ne prévoit pas par quel moyen l’e-commerçant pourra récupérer la différence entre le remboursement réalisé lors de la réception de l’avis de réexpédition et la réception réelle du produit avec constatation éventuelle d’utilisation anormale du produit – sachant que l’e-commerçant dispose d’une période de 4 jours pour vérifier l’état du produit retourné.

6. Redéfinition du délai de rétractation pour les commandes multiples

Pour une commande de plusieurs produits, le délai de rétractation s’applique dès réception du dernier produit.

7. Respect d’une liste d’oppositions aux démarches téléphoniques

L’e-commerçant souhaitant effectuer du démarchage téléphonique devra auparavant consulter et se référer à la liste d’oppositions aux démarchages téléphoniques. En effet, tout particulier peut, via un service professionnel, demander à figurer sur ces listes afin de ne pas être démarché par téléphone.

8. Garanties: rallongement de la présomption de défaut de conformité de 6 à 24 mois

Lors d’un retour de marchandise pour défaut de conformité, le vendeur avait auparavant 6 mois pour prouver que le problème venait d’une mauvaise utilisation du produit par l’acheteur; ce délai est rallongé à 24 mois. Cependant, cette clause ne prendra effet que deux ans après la promulgation de la loi.

9. Accentuation des pouvoirs confiés à la DGCCRF

La DGCCRF – Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes – va se voir accorder davantage de pouvoirs. En effet, cette instance pourra directement infliger une sanction à un e-commerçant.

Enfin, les sanctions financières à la charge du e-commerçant en cas de non respect de la loi pourront désormais aller de 3000 à 15 000 euros.

Si vous êtes un e-commerçant, vous êtes obligatoirement concerné par la loi Hamon :

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Cet article a été publié le : 04 juin 2014